מערכת 'חדשות ישראל'אז למרות שלא נערך באופן רשמי "טקס פרסי הקורונה", נדמה כי ישנו קונצנזוס באשר לכוכבת הגדולה שראויה לגרוף את מרב הפרסים: אפליקציית משלוחי האוכל WOLT. למרות הביקורות שנמתחו על החברה באשר לעמלה שהיא גובה ממסעדות, מסעדנים ולקוחות מעידים על שביעות רצון גבוהה מאד מהשירות שהיא מעניקה.
הערך שמעניקים בוולט לעסקים הוא אפס דאגות: WOLT – דואגים לכל מערך השליחויות (מגיוס שליחים ועד התשלום על עבודתם). המסעדה – יכולה להתעסק אך ורק במה שהיא אוהבת וטובה בו – הכנת האוכל. והלקוחות? יכולים להתרווח להם על הספה, להריץ בינג' ולהזמין את המנה האהובה בכמה קליקים.
מוולט אפשר ללמוד המון, ולא רק מהמודל העסקי שלה. לקוחות מרוצים ושבעים מלאי הערכה לאפליקציה ("הערצה" במקרה הזה אינה הגזמה), אפשרויות התשלום המגוונות והמיוחדות, כאשר שביעות הרצון הגבוהה מיוחסת בעיקר לשירות שמעניקים החבר'ה ב-WOLT. אז מה אתם, כעסקים, תוכלו ללמוד משירות הלקוחות של החברה שהצליחה להפוך כל סלון ביתי למסעדה?
הלקוחות שומעים, רואים וקוראים את החיוך שלכם – חייכו!
אם יש משהו שכל הלקוחות רוצים לקבל ולא כולם מקבלים אותו, הוא שירות טוב. שירות טוב מעוצב ומוגדר ע"י המון דברים, ביניהם: זמינות גבוהה, מענה מהיר, אדיבות, מקצועיות וגם "אופי" השירות. נסו להשיב לעצמכם בכנות: מתי בפעם האחרונה הענקתם שירות שגרם ללקוח לחייך (ועוד לפני שנסגר מולו הטיפול?).
נציגי השירות של WOLT מעניקים שירות בגובה העיניים, בשפה קלילה וישירה, בטון מחויך ובאווירה תכל'סית. כל אלו יוצרים מעטפת שירות חמימה ונעימה, שתורמת לחוויית לקוח טובה יותר. שירות מצוין לא אמור להיות בהכרח "מעונב", ווולט היא ההוכחה לכך.
עדכנו את הלקוחות שלכם על שינויים (כן, על כל שינוי)
לקוחות צריכים ודאות, ויותר משהם צריכים ודאות הם מצפים שתעמדו במילה שלכם. בוולט למשל, הלקוח מקבל מיד עם הזמנת האוכל עדכון מדויק באשר לזמן ההגעה. לדוגמא: 42 דקות. במידה וישנו צפי לעיכוב, האפליקציה מתעדכנת אונליין, כך שבכל שלב הלקוח יודע מתי השליח צפוי להגיע. עדכון הלקוחות בזמן אמת, מעניק ללקוח המון ומכם חוסך עוד יותר:
- הלקוח – מקבל מידע רלוונטי שחוסך ממנו פניה למוקד שירות ("היי, מה קורה עם העוף המטוגן שלי?")
- העסק – מקבל פחות פניות מלקוחות למוקדי השירות (הסבירות לעומס על המוקד וזמני המתנה ארוכים, פוחתת)
- בשורה התחתונה: הלקוח מרגיש ששקופים איתו. שביעות הרצון – נשמרת ולעתים אף עולה
שירות מצוין בדיגיטל – יש כזה דבר!
כן, גם בשנת 2021 ישנם עסקים שמתן שירות בצ'ט (אך ורק בצ'ט) הוא קו אדום מבחינתם. המוטיבציה כמובן היא להעניק שירות מצוין ללקוחות, אך וולט הוכיחה את מה שרבים התקשו להאמין בו: ניתן להעניק שירות מעולה גם כשהוא ניתן אך ורק בצ'ט. אנשי השירות של וולט עובדים ביעילות מדהימה, שבאה לידי ביטוי במענה מהיר, שיחות שירות ענייניות ("איך אוכל לעזור?", "אני כבר בודקת", "טעינו, אני מתנצלת") וכמובן: לקוחות מרוצים!
מעבר לשירות בדיגיטל בלבד מצריך היערכות עסקית/ארגונית נרחבת, "חינוך צרכנים" (במידה וכיום הם מקבלים שירות פרונטלי או דרך מרכזיית טלפון לדוגמא) ובעיקר – אנשים עם תודעת שירות גבוהה.
מתן זיכוי כספי שווה לכם המון כסף
עובדה לא מפתיעה לפניכם: עסקים אוהבים להכניס כסף לקופה, וקצת פחות אוהבים להוציא ממנה כסף. ב-WOLT קשובים לתלונות הלקוחות, ובעת שנמצא כי לקוח אכן קיבל מנה שאינה ראויה (מנה קרה, מנה קטנה, מנה לא טרייה, פיצה שהגיעה הפוכה בתוך הקרטון ועוד), הוא מקבל פיצוי כספי. חשוב להבין כי מעבר לכך שהחברה מעניקה שירות הוגן, הרי שמגולם בו גם אקט שיווקי אינטליגנטי: לקוח שמקבל זיכוי כספי באפליקציה – כסף שהוא יכול לממש בקניה הבאה, בהכרח יזמין אוכל פעם נוספת מ-WOLT. הלקוח אמנם מרוויח, אך ישנה מרווחיה נוספת בזכות אקט שירותי מבריק…
מאמר זה נכתב על ידי החברים בצ'ק בוקס השוואת מחירים לעסקים קטנים
